“傳說釋迦牟尼有八萬四千法門，對(duì)應(yīng)人世間八萬四千煩惱?！?br/>

在海拔三千三百多米位于香格里拉的松贊林寺里，藏族向?qū)Уぴ鲞呑哌厡?duì)功夫汽車在內(nèi)的一眾媒體介紹道。

這座被喻為“小布達(dá)拉宮”的藏傳佛教寺院里，不僅薈萃了藏族宗教文化的精華，而且沿著寺廟圍墻走一圈后，久違的平靜和快樂將是游人們最大的感受。

無疑這與捷豹路虎舉行此次活動(dòng)目的同出一轍——讓更多客戶體驗(yàn)品牌的服務(wù)價(jià)值，以及帶來的愉悅感。

8月26日，捷豹路虎把“客戶服務(wù)”這一理念再度進(jìn)行了升級(jí)，提出“管理智能化、服務(wù)人性化、品質(zhì)專業(yè)化和品位尊貴化”的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，并率先發(fā)布了捷豹路虎“服務(wù)優(yōu)享計(jì)劃”10大亮點(diǎn)措施。

同時(shí)，此次捷豹路虎品牌客戶服務(wù)媒體體驗(yàn)日，首次加入了駕駛體驗(yàn)環(huán)節(jié)，通過車輛電子健康檢測(cè)及道路救援等場(chǎng)景化模擬，讓在場(chǎng)媒體切身感受到捷豹路虎優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

事實(shí)上，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，每家車企都在思考如何讓看似紛繁復(fù)雜的售后服務(wù)流程，變得更為簡(jiǎn)單、透明且高效。

捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍對(duì)功夫汽車表示，造車新勢(shì)力在客戶體驗(yàn)這一塊的做法值得行業(yè)借鑒，但傳統(tǒng)汽車企業(yè)擁有的成熟銷售渠道與管理經(jīng)驗(yàn)，是它們目前無法獲得的優(yōu)勢(shì)。

一個(gè)APP整合了25大功能

“未來我們的車主只需在手機(jī)APP上操作，甚至可以不用到店來進(jìn)行車輛維修保養(yǎng)等的工作了?！蓖踯姳硎荆荼坊⑷缃窨赏ㄟ^1個(gè)數(shù)字平臺(tái)，連接售前售后2端，延展3類管家式服務(wù)，整合25大功能，使客戶掌間即享英式管家般的尊享服務(wù)。

在汽車行業(yè)大步朝“新四化”邁進(jìn)的同時(shí)，捷豹路虎也順應(yīng)時(shí)勢(shì)推出“新四化”服務(wù)。即管理智能化、服務(wù)人性化、品質(zhì)專業(yè)化和品位尊貴化。

被捷豹路虎放在首位的“管理智能化”，無疑是此次服務(wù)戰(zhàn)略升級(jí)的最大亮點(diǎn)。

功夫汽車看到，在捷豹 /路虎 APP上，不僅整體界面非常簡(jiǎn)潔，而且在“我的車庫”一項(xiàng)，能非常直觀地看到目前車輛在檢測(cè)后的狀況和存在問題，以及還有“一鍵救援”、“充電地圖”等服務(wù)。

捷豹路虎相關(guān)工作人員對(duì)功夫汽車表示，現(xiàn)在車主無論是進(jìn)店保養(yǎng)還是進(jìn)行其他服務(wù)，4S店首先都會(huì)對(duì)車輛電子健康進(jìn)行了31項(xiàng)性能安全檢查，并通過三色標(biāo)識(shí)分享檢測(cè)結(jié)果，讓車主能夠一目了然的掌握車輛狀況，而該項(xiàng)服務(wù)是免費(fèi)的。

即便車主無法到店進(jìn)行維保，捷豹路虎還為其提供了預(yù)約上門取送車的服務(wù)。在APP上，車主在預(yù)約保養(yǎng)的時(shí)間后，4S店會(huì)派出專人上門取車，而且車主還可以全程在APP上監(jiān)測(cè)車輛的維保進(jìn)度，非常透明。

例如最新推出的SOTA云端軟件升級(jí)服務(wù)，客戶可以通過多種方式自主下載車輛升級(jí)軟件；對(duì)于新能源車型還可以自主升級(jí)電池控制模塊，為客戶大大地節(jié)省了時(shí)間。

在此次活動(dòng)，另一個(gè)讓功夫汽車印象深刻的服務(wù)，是捷豹路虎在汽車行業(yè)電動(dòng)化趨勢(shì)下，為電動(dòng)車主提供的“電動(dòng)車無憂服務(wù)”。

王軍對(duì)功夫汽車表示，“電動(dòng)車無憂服務(wù)”包括家用充電樁安裝無憂、保養(yǎng)無憂、充電無憂、以及24小時(shí)專屬客服。其中新車3年內(nèi)更可享有免費(fèi)保養(yǎng)及免費(fèi)緊急充電服務(wù)。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，捷豹路虎的工作人員向媒體演示了捷豹I-PACE在道路救援時(shí)的移動(dòng)充電服務(wù)。

工作人員表示，每次充電服務(wù)為15分鐘，大概能給車輛充夠30km的續(xù)航里程，而且在車輛的質(zhì)保期內(nèi)是完全免費(fèi)的，這能有效解除了客戶對(duì)于電動(dòng)車的“里程焦慮”。

此外，捷豹路虎還針對(duì)女性車主推出女性專屬道路救援服務(wù)和女性車主課堂，為廣大女性營造細(xì)致貼心的服務(wù)體驗(yàn)。

“我們的道路救援是通過第三方公司，雖然有些地區(qū)網(wǎng)絡(luò)布局不如其他地區(qū)，但是我們會(huì)協(xié)同第三方道路救援公司和經(jīng)銷商，最大化的做好客戶的體驗(yàn)。”王軍還補(bǔ)充說道，為了保障拖車救援后客戶的出行便利，捷豹路虎提供了多樣化的繼續(xù)旅行方案，包括機(jī)票、火車、出租車或5星5晚酒店住宿等。

提升售后業(yè)務(wù)產(chǎn)值

自去年下半年以來，中國車市愈發(fā)嚴(yán)峻的銷售形勢(shì)已經(jīng)讓一眾主機(jī)廠和經(jīng)銷商背負(fù)的壓力日漸加大。于是，我們?cè)诮衲昴瓿跻詠恚呀?jīng)陸續(xù)看見幾大頭部合資企業(yè)，都紛紛在用戶體驗(yàn)以及售后政策上發(fā)力，務(wù)求在“存量時(shí)代”用服務(wù)制勝。

王軍對(duì)此亦深以為然?！敖荼坊⒎浅Ｗ⒅亟?jīng)銷商的盈利性，只有經(jīng)銷商賺錢，廠家才有機(jī)會(huì)賺錢?！彼麑?duì)功夫汽車表示，從去年到今年，捷豹路虎努力提高經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)健康度，其中零服吸收率是一項(xiàng)重要的指標(biāo)。

“通過一系列的效率優(yōu)化、成本節(jié)省的項(xiàng)目，穩(wěn)步提升售后業(yè)務(wù)產(chǎn)值，我們經(jīng)銷商的零服吸收率已經(jīng)達(dá)到90%以上?！蓖踯娺€說道，捷豹路虎目前向經(jīng)銷商提供體系化的培訓(xùn)課程、崗位認(rèn)證機(jī)制，為經(jīng)銷商培養(yǎng)和輸出精英服務(wù)人員，確?？蛻粝碛袃?yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

捷豹路虎方面提供的數(shù)據(jù)顯示，目前全網(wǎng)共計(jì)1631認(rèn)證機(jī)電技師，283位四級(jí)機(jī)電技師。在電動(dòng)車專業(yè)技師培訓(xùn)方面，目前全網(wǎng)共計(jì)486名電動(dòng)車授權(quán)技師，已覆蓋235家店。

此外，我們還有四級(jí)培訓(xùn)體系, 覆蓋7個(gè)專業(yè)崗位, 為網(wǎng)絡(luò)輸送超過2000名專業(yè)售后服務(wù)人才, 年度培訓(xùn)超過4000人天。

目前，培養(yǎng)出來的高級(jí)別專業(yè)技工，在全國經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)覆蓋率達(dá)到90%以上。

“通過互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用，捷豹路虎建立了配件供應(yīng)鏈保障體系，提供7X24無憂訂貨，全國訂單滿足率99%?！蓖踯娺€稱，在經(jīng)銷商的盈利和用戶成本這一塊，捷豹路虎已經(jīng)做到很好的平衡。

通過定期去監(jiān)測(cè)客戶的用車成本，包括配件、工時(shí)，使客戶用車成本在整個(gè)細(xì)分市場(chǎng)里非常具有競(jìng)爭(zhēng)力。

未來客戶服務(wù)的趨勢(shì)將如何發(fā)展？

對(duì)于這一問題，王軍對(duì)功夫汽車表示“新零售”或是下一個(gè)發(fā)展方向。“但目前大多數(shù)車企都在探索的過程中，捷豹路虎也在思考，未來若有具體的方案我們將在合適的時(shí)間點(diǎn)對(duì)外公布?！彼f道。

功夫拍案

步入“存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的中國車市，“服務(wù)”二字如今已被大多數(shù)車企奉為破局關(guān)鍵的不二法則。

如今“管理智能化”已被捷豹路虎提升至客戶服務(wù)戰(zhàn)略的首要地位。

據(jù)悉，目前捷豹路虎在中國市場(chǎng)的保有量大約為100萬輛，而APP上的車主注冊(cè)量大約只有11萬左右。

換言之，捷豹路虎在未來的客戶服務(wù)上，還有很大的潛力亟待挖掘。